接着这位工程师又和我说了前天发生的一件维修单，只是笔记本的上盖和下盖结缝处的卡钩让客户自己搞断了，自己搞断那是保外啊，一上来就给报出换整个上盖的价格1080元，二手的850元，后来客户好说歹说，找了块烂了的上盖把卡钩取出来装到那台机上，那么一个小小的东西，280元，一分也不能少，没办法，其他的型号装上去不管用啊。笔者也跟着好一阵长吁短叹。
以上这两位工程师所服务的品牌，总体来说还是有相当名气的大品牌，需然在保外的收费上从不手软，但是在保修范围之类的，有关厂家面子的事情上做得还是相当到位的，毕竟，高收费是一个相互的选择，保外的收费报的再高也不会引起投诉，客户还是有选择修与不修的权力，可如果保内的事情被客户投诉，那这个服务机构是会有麻烦的，厂家处罚起来力度可不小，这多少让笔者感到一丝欣慰。
至于与一位国产品牌的售后服务工程师的对话，笔者就不想详细的描述出来了，一来是比较长，二来是不想给人一种笔者在大范围打击国产品牌的印象，所以笔者也再次声明一下，这次所写的内容纯属于抽样调查，只是从一定范围上反映笔记本保修的事情，不代表也不针对所有的品牌，对于自己售后服务真的做得到位的品牌，大可不必担心，所谓身正不怕影子斜，只要真正做好了，是不怕不点名批评的。
由于笔者与那位工程师朋友的关系相当不错，以前曾在一个公司共过事，所以说起话来也绝对的没遮没掩，笔者还利用了一个周末的上午去他们的工作地点亲身体会了一番。
可能是品牌小，卖的不多的关系，一上午只有三个客户，与大品牌的服务地点排队等待的情况恰成反比，不过也让笔者更深入地了解到里面的情况。
第一位客户是保内机，开不了机，最后要留下来检修，三个工作日内给出答复，而最后的修复时间是承诺在一个月内，客户需然老大不愿意，但是也没有办法，嘟着嘴走人；第二位也是保内机，不过发生了一些争执，故障原因是键盘失效，但是在工程师拿进里间一拆开，马上跑出来说是人为造成的，进水了，客户争执一番，最终在键盘有明显水浸痕迹的证据面前服了软，老老实实掏钱换了块新键盘640元；朋友私下告诉我，那键盘的进价是200多一点，这个价已经很高了，厂家早就加了超额利润在里面。
更让笔者心惊的是，那块被换下来的坏键盘，在一位工程师拿着电吹风狂吹一通，然后焊了两三个地方之后，竟然又打上“正常”字样的标签放进库房中，等待下一个换键盘的买主。
“尽量给换不给修是赚钱的基本法测”，朋友告诉我，“换配件比修理赚的钱多得多，一般来讲，只要能够说服客户换配件，就算能修也不会给他修的。”
“客户不会找其他的修理地点吗？”笔者问。
“哈哈，这你就不懂啦，用户通常有两个心理，一是官方的服务中心正规，比较起来外面的第三方维修中心“似乎更可怕”，二是“保修标贴”在作怪，保修期内要掏钱无非是两种情况，一是人为损坏，二是某些配件已经到了保修期了，比如现在的笔记本基本上都
实行主要配件两年保修，这些主要配件包括主板啊处理器硬盘什么的，但是其他的配件可能只有一年，电池之类的就只有半年；我们就抓住这个弱点，你这个配件已经是保外了，但是你必须在这里修，因为修理要拆机啊，一拆就得破坏保修标签，保修标签坏了，其他还在保内的配件也没得保了；有很多时候，客户不得不在这里挨刀，就是因为修完后还能再贴上个官方标签，为其他还没到期的配件继续享受保修而承受代价”。
正在说话间，第三个客户来了。
这个客户的脾气似乎很大，上来就发脾气，说上个月刚修过的主板又不行了，和以前一样，开不了机，白白花了300元钱，要求免费再修。
客户人员根本不吃他那一套，因为当初服务中心并没有承诺修理过的主板还有免费保修，也说是说，修完之后就不官了，最后争执来争执去，客户火也发了，气也撒了，甚至威胁要去工商局告状也无济于事，最终又软了下来，翻来覆去地讲价，朋友的同事给出两个换主板的价格，全新是3900元，旧的是2700元，全新的自换板之日起再保修壹年，旧的则只保修一个月。
笔者当时都有点忍不住，私下问朋友是怎么回事，朋友微微笑着不答话，等客户老老实实地选择了新主板后，约定三日后取机然后走了，才拉着我进了他的工作间聊开来；其实这种事情在很多时间都是司空见惯了的，不管故障最终能不能修得好，最后都是逃不过换配件这一刀的，就算是能修好，也会给你留下一点隐病，过段时间又旧病复发，让你不得不怀疑维修的可*性，只能选择买新的配件，旧的价格差不多，却只保修一个月啊。
“你们修一下主板收了300块，就让人家用一个月啊？”笔者也为刚才那位客户忿忿不平。
“这很正常啊！”，朋友一副见怪不怪的样子，“我们也是找那些专门搞维修的公司修的啊，他们收我们200块，我们只赚了100块钱，谁还会给他再保修啊！”
“什么？你们还要找专门搞维修的第三方公司？”笔者有些不相信自己的耳朵。
“看你急的，很多品牌都是这样的，你知道养几个能够真正修理笔记本主板或芯片的人，工资要多高吗？”朋友不以为然地说，“国内很多公司都这样做，现在大品牌都玩服务外包，那是人家卖的机器多，利润大，维修的也多，所以玩得起；小品牌就不行了，卖的又少，故障也多，给外包公司做的成本太大了，只有自己设保修点啦，嘿嘿，就算是这样，这保修点还是要赚钱的，这里的工作人员工资都很低的，就*着宰客赚提成啊，就像你看到的这样。我们这里的技术员啊，除了能搞搞操作系统，也就是换换配件的水平，你让他们去搞芯片级维修，他们根本没这个能力；保内还好一点，发到厂家去，一两个月再拿回来，保外的就能拐就拐，能骗就骗嘛，到嘴的肉你不吃？唉！你就别瞪着双牛眼啦，国内这么多乱七八糟的品牌哪个不是这种搞法，别说笔记本了，手机行业差不离！真的给每个保修点放上一两个可以搞芯片级维修的工程师，赚的钱还不够给他们发工资的！”
笔者无语，只能选择暂时的沉默，心中暗自庆幸没有选择这种“底细”的笔记本品牌，笔者用的是IBM THINKPAD，需然购买的时候肉痛了好一阵子，却从来没有出过故障。
也许是看着笔者非常的郁闷，朋友也沉默了一阵子，最后慢慢地开口说：“其实我们也清楚这种服务水平能给公司和品牌带来些什么，只是现在这行业就这个样子，我们不这样做，连生计都成问题，何况我们赚的还只是少数，大头都给老板拿走了，我看你也别郁闷了，以后买本本的时候看着点牌子买，别贪那便宜的一点点钱，咱们是兄弟，这是跟你说实话。”
告别了朋友，回到往所，笔者在自己的IBM上打这篇文章，看着自己的这台笔记本，想想也快过保修期了，不由得祈祷起来：千万出什么问题啊……
从此笔者给自己下了几条定律：一是绝不买杂牌，不管广告上吹得如何天花乱坠，尽量买质量过得去的大品牌，可能的情况下买免费保修期长的；二是在使用笔记本的时候小心小心再小心，尽量不要搞出“人为损坏“；三是过了保修期的机器，绝不吊死在一颗树上，不到万不得已绝对不找厂方指定的地方维修，因为这些地方往往“宰”得更狠！
第四呢？我们还能注意些什么呢？难道笔记本就注定只是给有钱人用的吗？
希望笔记本行业尽快发展壮大，尽早出台行业配件标准，就像DIY市场的PC机一样。 |
发表于 2005-11-15 12:00
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